Evita que tus Clientes Tengan Problemas con sus Aseguradoras

Al ser Agente de Seguros eres el profesional responsable de hacer que se dé una relación contractual entre la (s) compañías de seguros con las que decidas colaborar y las personas que decidan asegurar alguno de sus bienes o intereses. También debes de cuidar que el vínculo dé los beneficios acordados con el objetivo de evitar que tus clientes tengan problemas con aseguradoras.

Es común que en la ejecución de un seguro se presenten problemas, porque finalmente se relacionan los intereses de las dos partes. Sin embargo, existe la posibilidad de evitarlos con una buena planificación y orientación.

De lograrlo, las empresas con las que se trabaja se verían beneficiadas, pero al mismo tiempo tu trabajo sería reconocido y más cotizado entre los clientes; es decir, tus ganancias podrían aumentar.

Los Mediadores de Seguros siempre se encuentran en un panorama de crecimiento debido a que el sector asegurador se vuelve más demandante. Por ejemplo, el Banco Mundial reportó que en 2020 (debido a la pandemia) la economía global se contrajo 4.3%, lo cual afectó de manera significativa al sector financiero y los seguros.

Por un lado, se visualizó la disminución de venta de pólizas de seguro para vehículos debido a la disminución de tránsito vehicular en la Ciudad de México por la pandemia, pero por otro, los seguros de gastos médicos aumentaron, como consecuencia del número de personas contagiadas por Covid- 19 en el país.

Los colaboradores del sector asegurador como los Agentes deben aprender a adaptarse a las condiciones sociales y económicas del país para lograr sobrevivir. Una forma de hacerlo es mantenerse cercanos a las necesidades de los clientes para ayudarlos a visualizar a los seguros como posibles factores que solucionen sus problemas.

También deben trabajar en que los acuerdos, establecidos en la póliza de seguro que se firma, se cumplan al pie de la letra. Y en caso de que se experimente alguna falla o se detecte una anomalía se guíe al usuario para que le dé solución al inconveniente de manera sencilla, sin necesidad de poner en riesgo su patrimonio.

Quejas Frecuentes sobre las Aseguradoras

Para hablar de los principales problemas con aseguradoras en México se recurre a las cifras de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) dado que es un institución gubernamental dedicada a la atención de los intereses de los usuarios de servicios financieros como los seguros.

Cada año, dicha institución realiza evaluaciones del actuar de todas las compañías de seguros con presencia en México, para posteriormente analizar los datos obtenidos, organizarlos y compartirlos de manera pública a través de sus medios de comunicación oficial.

De acuerdo a sus sitio oficial las quejas hacia  las aseguradoras son:

• Incumplimiento de contrato.
• Negativa en los pagos de indemnización.
• Inconformidad con el monto de la indemnización.
• Inconformidad con el contenido del contrato y/o póliza de seguro.
• Inconformidad con las reparaciones de los bienes afectados.
• Cancelación del seguro por parte de la aseguradora.
• Reclamación por el tiempo de respuesta.
• Solicitud de Cancelación del contrato o póliza de seguro no atendida y/o no atendida.

La realidad es que en la mayoría de los casos estos no son más que malentendidos, pues las personas quieren recibir beneficios que no contrataron, pero en el momento de necesitarlos acusan a las aseguradoras de no proporcionarles lo que necesitan.

Indemnización

Como ves, este es uno de los temas donde más inconformidad, pero en la mayoría de los casos es porque los asegurados no cumplen con su parte, para evitar retrasos e inconvenientes te recomendamos tener bien claro los siguientes rubros de la Póliza:

• Declaración exacta de los riesgos. La mayoría de mal entendido provienen de la ignorancia, y es que la gente piensa que por contratar un seguro éste les responderá por cualquier accidente y esto, sabemos que no funciona así.
• Pago de la Prima. Parece ridículo, pero hay personas que no han pagado su seguro y quieren recibir los beneficios. Es obligación del cliente y del agente estar pendiente de la renovación de la póliza.
• Aviso sobre el Estado del Siniestro. Es obligación del cliente notificar inmediatamente cuando se sufre un siniestro o en un lapso máximo de 5 días, de lo contrario el pago de la indemnización no se podrá llevar a cabo, esto de acuerdo al Artículo 66 de la Ley Sobre el Contrato de Seguro.
• Una aseguradora debe de presentar una hoja de “Exclusiones” dentro del contrato donde indique los casos donde no se pagará la indemnización, de lo contrario la aseguradora no puede aplicar estas exclusiones, esto según el Artículo 7 y el 59 de la Ley Sobre el Contrato de Seguro.

Problemas Frecuentes con las Aseguradoras

 

La mayor parte de los problemas entre aseguradoras y clientes viene de la incomprensión de las cláusulas del contrato, es decir, que si el cliente no ha entendido lo que cubre su contrato y lo que no, entonces el responsable, en gran medida es el asesor, o sea tú.

Estas son las principales reclamaciones respecto a las aseguradoras:

• Cuando la aseguradora se niega a hacer el pago de la indemnización………………………………………………… 38%
• Descontento con el monto de la indemnización….. 10%
• Inconformidad con la reparación……………………….. 10%
• Descontento con el tiempo que tardó la reparación…9%

Usando el criterio sabemos que la mayoría de las personas por no decir todas quieren que el seguro falle a su favor, pocas personas dirán “yo tuve la culpa, yo me haré responsable”, todos buscan que el ajustador les dé la razón. Por ello, es lógico que existan tantas quejas contra los ajustadores.

Problemas con los Ajustadores

La mayoría de las reclamaciones (el 70% según los datos de la CONDUSEF ) suceden por una inconformidad con los ajustadores, que desgraciadamente, como el resto del país,  no son inmunes a la corrupción, aclaramos que no sucede esto en todos los casos, pero que sí es algo común.

Tan grave es el asunto que la CONDUSEF ha tenido que crear un sitio donde el cliente pueda ver la actividad de los ajustadores y la evaluación de la aseguradora según el desempeño de sus ajustadores.

Recuerda que para poder calificar adecuadamente a un ajustador  debes tener muy claras sus obligaciones laborales.

Un ajustador debe:

• Llegar en máximo 30 minutos al lugar del siniestro
• Cerciorarse del bienestar del cliente
• Realizar las gestiones para que el responsable pague el daño
• Acompañar al asegurado al MP de ser necesario

Sitio evaluador de ajustadores

¿Cómo Mediar en los Problemas con Aseguradoras?

Frente a los problemas que se prestaron en la sección anterior se debe actuar de manera responsable. En el caso de los Agentes de Seguros, al ser visualizados como profesionales mediadores de la relación contratante-aseguradora deben intervenir con el objetivo de guiar al asegurado por una vía favorecedora.

Si bien, en una problemática con alguna aseguradora se demandan recursos económicos y humanos, para que se llegue a una solución las partes involucradas deben contar con disposición.

Como tal no existe un manual de acción para auxiliar a los asegurados, pero en GoAgentes.mx, con la intención de brindar un apoyo informativo para los Agentes de Seguros se comparte una guía rápida para atender problemas con aseguradoras. Sólo se recomienda tener en claro que el asegurado es el principal involucrado y que sólo se tiene oportunidad de participar bajo el título de mediador.

1. Identificar cuál es el problema. Antes de emitir una opinión o señalar a un culpable, es fundamental que se identifique cual es el problema. Como Agente de Seguros no se puede inclinar hacia alguna dirección en específico.
2. Evaluar los factores involucrados. Con la identificación del problema será posible determinar quiénes son los actores que se involucran, por ejemplo, saber si sólo se relacionan dos partes o si en el problema están relacionadas terceras personas. Si es así se debe averiguar cuál es la razón.
3. Visualizar las causas. En ocasiones, si se logra observar a los elementos causantes del problema es posible pensar en posibles soluciones. En este caso se debe ser cuidadoso con señalar a una persona sin antes realizar las averiguaciones pertinentes.
4. Revisar póliza de seguro. Dado que la póliza de seguro es el documento oficial sustento de la relación contractual entre asegurado y aseguradora, se debe revisar e identificar cuáles fueron las cláusulas que se violaron o que se están confundiendo.
5. Contactar a la aseguradora. Antes de tomar alguna acción legal o de un carácter mayor, se recomienda hablar con el personal de la aseguradora de un cargo mayor. Puede que los Agentes de Seguros puedan llegar a un acuerdo con la compañía de seguros para aminorar y remediar el problema.

¿Cuál es el Papel del Agente de Seguros en los Problemas con Aseguradoras?

Ante los problemas con Aseguradoras, los Agentes de Seguros pueden ser las primeras personas sobre las que recae la responsabilidad. Sin embargo, se debe tener en claro que su papel se limita a las cláusulas establecidas en el contrato de seguro; es decir, el principal responsable es el asegurado dado que él fue quien aceptó dichos acuerdos. De ahí la importancia de leer con cuidado la póliza.

Los Agente de Seguros sólo son responsables de guiar a los asegurados antes, durante y posterior a la contratación de un seguro. Pueden orientar, explicar o sugerir a los posibles contratistas pero no son los únicos responsables del cumplimiento de una póliza de seguro.

Tal como lo explica la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) los seguros de autos son contratos de partes porque para su éxito se requiere que tanto las compañías de seguros que los emiten como las personas que los reciben cumplen con sus obligaciones.

¿Quiénes Regularizan a las Aseguradoras?

Justamente para prevenir que haya problemas e inconformidades existen instituciones especializadas en regular el ámbito asegurador, ya que, como hemos visto, es un sector muy delicado al manejar el dinero y el patrimonio de las personas..

Esto hace que se preste para muchos fraudes de todo tipo, por ello es que también son necesarios los agentes de seguros, para que puedan asesorar y proteger los intereses de los clientes.

Existen instituciones que se aseguran de que un seguro proporcione los beneficios que pretende debe, en primer lugar, cumplir con los lineamientos del sector asegurador: que se encuentre legalmente registrada, que su personal esté capacitado para brindar una atención de calidad y que todos sus procesos y trámites respeten los derechos de las personas que contratan sus servicios.

En la siguiente lista se presentan algunas de ellas. Aunque sus funciones pueden estar vinculadas, cada una trabaja de manera independiente.

• Comisión Nacional de Seguros y de Fianzas (CNSF).
• Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) .
• Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS).

Evaluación de la CONDUSEF

Los problemas con aseguradoras son situaciones que en la mayoría de casos se pueden evitar, siempre y cuando las compañías de seguros y los usuarios participen de manera correcta. Asimismo se solicita la presencia de los Agentes de seguros porque ellos pueden ser un mediador en la resolución de conflictos.

Como parte de la estrategia de prevención de conflictos, un Mediador de Seguros puede compartir la evaluación de la CONDUSEF con respecto al Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (ÍDATU); el cual es un indicador que muestra la forma de actuar de las aseguradoras ante las reclamaciones que se les puedan presentar.

Porque conocer este tipo de factores ayuda a identificar cuál sería la atención que un usuario podría recibir en caso de tener problemas con su aseguradora.

GE= Gestión electrónica

Con= Conciliación

Ranking	Institución	G E	Con	ÍDATU Anual
1	Seguros BBVA Bancomer	9.74	9.66	9.71
3	Grupo Nacional Provincial	9.77	9.59	9.70
4	Zurich	9.51	9.38	9.46
5	Seguros Sura	9.42	9.29	9.37
6	AXA Seguros	9.60	8.94	9.34
7	HSBC Seguros	9.33	9.29	9.32
8	Chubb Seguros México	9.43	9.00	9.26
9	Seguros Atlas	9.25	9.18	9.23
10	AIG Seguros México	9.52	8.71	9.20

Aseguradoras con más Multas de CONDUSEF

Como ya vimos, la CONDUSEF es una de esas instituciones que se encarga de que las aseguradoras cumplan con su labor de una manera estricta y ética y esto es real, no sólo se trata de burocracia que suena bonita, pues el año pasado esta institución recibió más de 26 mil reclamaciones donde se aplicaron 48 sanciones con un monto de más de 1 millón y medio de pesos.

Mayor cantidad de multas

• CHUBB……………. 13 multas (seguros de vida)
• ZURICH…………… 10 multas

Mayor cantidad de reclamaciones

MetLife……………………………………………….4 mil
Citibanamex……………………………………….. 3 mil
AXA………………………………………………….. 2 400
GNP ………………………………………………….. 2 300

¿Cómo Evitar tener Conflictos con las Compañías de Seguros?

Con el objetivo de que el actuar de los Agentes de Seguros se dé sin complicaciones, en GoAgentes.mx también se comparte una serie de consejos para evitar tener conflictos con las compañías de seguros.

• Proporcionar información clara .
• Aclarar que existen diferentes tipos de seguros.
• Emplear ejemplos de la vida real para explicar mejor el funcionamiento de las pólizas de seguros.
• Presentar costos exactos con base en el perfil del asegurado.
• Ayudar a los usuarios a cotizar el precio de su seguro.
• Aclarar que el pago de la prima de seguro no es el único pago que deben realizar los contratantes. Existen otros como deducible o coaseguro
• Dejar en claro que al asegurar un vehículo, una persona no se deslinda de toda responsabilidad en caso de siniestro.
• Exponer la importancia de las condiciones generales de la póliza de seguro.
• Dar la confianza al usuario para que éste exprese sus dudas.
• Advertir a los clientes de los tipos de fraudes que existen,como los ajustadores falsos y que para evitarlo debe de corroborar siempre la información de éstos.
• Tú, como agente debes de trabajar con aseguradoras serias y certificadas
• Mantén tu cédula siempre actualizada
• El seguro de Responsabilidad Civil es obligatorio para los agentes de seguros, pero procura siempre estar al día con tu seguro, ya que ejercer sin él puede traer varios problemas.

Si las personas están interesadas a reforzar sus conocimientos, se recomienda seguir las recomendaciones de la AMIS para Agentes de Seguros.

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